Управљање очекивањима клијената један је од најтежих и често фрустрирајућих аспеката пословања са финансијским планирањем. Иако многи клијенти могу бити прилично разумни када изгубе новац у својим улагањима, увек ће бити неколико оних који су одлучни да своје фрустрације отворе или телефоном, дописивањем или лично. Међутим, постоје бројне ствари које саветници могу да ураде да спрече већину ових испада - а то је помагање клијентима да створе очекивања у оквиру стварности. Звучи готово сувише једноставно, али када су клијенти боље едуковани о ономе што могу очекивати од својих инвестиција - и њиховом односу са својим финансијским пројектантима - мање је вероватно да ће бити огорчени стварима које су ван контроле планера.
Образовање: Прва линија одбране
Као финансијски планирач или саветник, први корак пре било које врсте улагања је едукација клијента. Ово је нарочито тачно када је клијент био мало изложен улагању. У ствари, неки клијенти могу потражити ваше услуге након што чују пријатеље или чланове породице који остварују огромне профите од одређене залихе или друге инвестиције. Нажалост, ова врста клијента можда није свесна ризика који су укључени или коефицијената против њих, како би остварила исту врсту добити.
Стога је императив (и, наравно, ваша законска и фидуцијарна обавеза) клијентима пружити реалну перспективу засновану на историјским тржишним перформансама од самог почетка. Важно је и процијенити количину ризика који клијент може емоционално преузети, такође је важно приликом објашњавања различитих нивоа ризика повезаних са различитим врстама улагања. Психолошки финансијски профил биће користан у пружању бар рудиментарне идеје о толеранцији клијента на ризик.
Држите се исправне перспективе Једна од најтежих чињеница за објаснити клијентима чија очекивања нису испуњена је да су перформансе улагања готово увек релативне. Када су клијенти незадовољни повратима који добијају од својих портфеља, можда ће требати да их подсете на њихов рад у поређењу са укупним тржиштима. Ако су клијентове активе порасле за 5% у години, клијент можда неће имати осећај као да има много раста - све док не истакнете да су референтни индекси исте године опали за 5%.
Све док имања клијента послују добро или боље од тржишта, имаћете чврсту одбрану од њихових жалби (осим ако им, наравно, нисте обећали минималну стопу приноса без обзира на то што тржишта раде).
Шта ако се портфељ клијента лоше понаша? За разлику од ситуације у којој клијентов портфељ послује релативно добро, ако стопа клијента заостаје за тржиштима, морат ћете бити у могућности да дате добро објашњење.
Ускладите клијентове инвестиционе перформансе са циљевима које је он или она дао на почетку ваше везе. Ако портфељ расте довољном брзином за постизање тих циљева, тада су перформансе спољног тржишта у свим практичним сврхама ирелевантне.
У свему томе нисте сами. Безброј саветника је прошло кроз исте ситуације. У касним 90-има било је неких саветника који нису скакали на дотцом појасу. Као резултат тога, ови планери морали су непрестано објашњавати клијентима да су уложени конзервативније од тржишта, у складу са њиховим толеранцијама на ризик. Једном када је дотцом балон пукао почетком 2000. године, исти ти клијенти би осећали олакшање да њихови менаџери нису уложили у те „сигурне ствари“ хартије од вредности. Можда нећете доживети такав валидациони догађај као што је пухање технолошког балона, али ако вам је најбоље интересовање клијената у срцу, требало би да имате малих проблема са прављењем њихових ситуација у перспективу и њиховим умом.
Управљање осталим очекивањима
Иако је успјешност улагања главна област у којој се морају управљати очекивањима клијената, постоје друге области услуга у којима клијенти могу превише тражити. На пример, клијенти који се осећају нелагодно због својих улагања, могу вас позвати неколико пута дневно да виде да ли су удела већа или смањена. Надаље, они се могу узнемирити ако лично не одговорите на њихове позиве или их одмах позовете.
Важно је да поставите одговарајуће границе са својим клијентима у погледу врсте и нивоа услуга које ћете им пружити, а затим их се придржавате. Без обзира на вашу накнаду, накнаде које наплаћујете клијентима су мерило ваше вредности. Упркос томе, многи клијенти или очекују нешто за ништа или нису свесни користи које пружате истраживањем, профилирањем и дизајном портфеља. Ово питање ће се скоро неизбежно појавити код оних који купују саветника само на основу цене.
За упорног позиватеља, добар начин преноса бодова је да им дате до знања да вам је време драгоцено и да желите да пружите исти ниво услуге свим својим клијентима. Већина клијената које вреди задржати ће то поштовати. Други клијенти могу од вас очекивати мноштво бесплатних услуга и ако инвестирају, попут бесплатног свеобухватног финансијског плана или припреме пореза на доходак. Ако за те услуге наплаћујете посебне накнаде, од виталног је значаја да и клијент захтева да плати те услуге. Ако то не учините, онда отварате капију за све своје остале клијенте да захтевају сличан третман.
Отпуштање Без обзира колико услуге сте спремни да пружите, увек ће бити клијената који ће постати више проблема него што вреде. Клијенти који непрестано покушавају да монополишу ваше време или ресурсе морају доказати да могу и да ће обављати адекватан посао да би оправдали ваше напоре. На пример, можда сте склонији сталним позивима клијента чији портфељ вреди два милиона долара, него клијента чији портфељ вреди 10 000 долара. Ако клијент одбија да разуме ваше границе, тада морате да уклоните свој однос са том особом. Ова врста клијента можда је погоднија брокеру с попустом или другој услузи која има цалл центар.
ПОГЛЕДАЈ: Нове услуге увођење нових клијената
Дно црта Иако ће увек бити клијената који не могу бити задовољни, велики сукоб и незадовољство могу се избећи правилним образовањем клијената и постављањем реалних циљева. Штавише, ако им обећате само оно што сте у могућности да испоручете, касније неће имати разлога да сумњају у вас. Проактивно дружење са вашим клијентима у редовно заказаним интервалима такође ће вам пружити прилику да то остварите.
