Протеклих неколико недеља провели смо пуно времена размишљајући о будућности саветодавне индустрије, као и неким кључним трендовима које можемо очекивати да идемо напред. Један од тих трендова је и искуство с клијентима и постаје велики глас за финансијске услуге уопште. У ствари, према МцКинсеи-у, три од четири од 50 највећих глобалних банака обећавају се да ће се трансформисати у искуству са клијентима.
Да бисмо сазнали више о томе како искуство клијента мења индустрију, разговарали смо са Јосхом Бровном, генералним директором Ритхолтз Веалтх Манагемент-а. Можда познајете Јосха из његовог популарног блога Тхе Реформед Брокер , његове видео серије са колегама из РВМ-а под називом Тхе Цомпоунд , или о његовом раду као сарадника на ЦНБЦ-у. Као неко ко је већи део своје каријере радио са појединцима и корпоративним клијентима, Јосх верује да то искуство може учинити или прекинути праксу. Ево Јосха, о томе како искуство клијента мења индустрију.
Еволуција финансијских услуга
„ Мислим да је будућност пословања са финансијским саветима искуство клијента, “ каже Јосх. Такође наглашава да саветници морају холистички размишљати о својој пракси док се крећу ка интегрисанијем моделу услуга. „Искуство клијената у модерном добу Амазона, Нетфлика и тренутног приступа је оно што људи желе“, објашњава он, наглашавајући да саветници треба да постану бољи у њиховом пружању.
Истраживање потврђује да служба за кориснике и општа перцепција бренда могу имати велики утицај на начин на који клијенти сарађују са фирмама за финансијске услуге. Недавно истраживање компаније Аццентуре показује да 79% потрошача у Северној Америци осећа да је њихов однос са својим финансијским саветником чисто трансакционашки, а 40% банкарских клијената каже да би били склонији држању банке ако би она понудила персонализованију услугу. Али који су најбољи начини да осигурате такав доживљај који су потребни вашим клијентима? Према Јосху, ради се о њиховом сусрету тамо гдје су и фокусирању на дугорочну везу.
Како одредити приоритете клијентског искуства
„Мислим да се саветници који почињу данас морају да се фокусирају на то како могу да помогну клијенту који имају сада и да се развијају како клијент постаје старији“, објашњава Јосх. То значи да упознате личне околности ваших клијената и помогнете им да планирају њихове тренутне финансијске циљеве, као и ствари на које желе да се фокусирају у будућности. "То можда неће нужно планирати њихово пензионисање, можда им помаже у планирању куповине првог дома или им помаже да почну да штеде за школовање на дечијем факултету", каже он. Главна ствар коју треба имати на уму је да ће вам изградња ових веза помоћи да их што боље опслужујете, док истовремено дозвољава да се однос развија.
Иако се овај савјет можда чини више прикладан онима који тек почињу, реалност је да могу имати користи чак и најстарији савјетници. Како се технологије и даље мењају и развијају, људски елемент је оно што клијенти свих старосних група траже.
За више увида у то како расти и управљати својом праксом, пријавите се за наш седмични билтен саветника.
