Преглед садржаја
- СМикед сигнали
- Обраћање забринутости клијента
- Доња граница
Највећи проблем у комуникацији је илузија да се догодила.
- Георге Бернард Схав
Већина нас зна коју поруку покушавамо да комуницирамо са својим клијентима, али да ли водимо рачуна о томе шта они желе и шта чују када разговарају са нама?
О искуству клијента често размишљамо као о ономе што пружамо својим клијентима у услугама, додирним тачкама и производима. Ово разумевање не узима у обзир перспективу клијента: оно што клијент заправо чује, осећа и верује да добија од свог саветника.
Кључне Такеаваис
- Комуникација са клијентима и њихово информисање кључна су улога сваког успешног финансијског саветника. Међутим. клијенти могу тумачити оно што им се каже другачије од онога што саветник намерава, а водећи саветници мисле да су се бавили проблемима клијената када нису. Више од комуникације са клијентима, морате бити сигурни да они у потпуности разумеју ваше савете и разумеју њихову финансијску ситуацију и како остати на путу да постигну своје циљеве.
Слање мешовитих сигнала
Недавна студија рата против стреса коју су спровели Јанус Хендерсон Инвесторс, Удружење за финансијско планирање и Инвестопедија, показала је да постоји 64% јаз у ономе што саветници верују да се баве главним проблемима код својих клијената и ономе што клијенти осећају.
Пружање подршке започиње са јасним разумевањем питања инвеститора, али такође укључује и водство у њиховом решавању.
Радимо у индустрији која је оптерећена терминологијом, језиком и жаргоном што отежава преношење наше поруке клијентима. Употреба ових појмова нема другу сврху осим да прикрива наше значење и гурне клијента даље.
Размотрите разлог због којег већина клијената тражи саветника: сами не разумеју инвестициони посао. Из наше студије схватамо да 77% инвеститора који су јасни у својим финансијским циљевима доживљава мањи стрес. Већа јасноћа о њиховим циљевима, осећај знања о инвестицијама и јасан план такође су део те једначине.
Директно обраћање брига о клијентима
Па како модерни саветник може да обезбеди да преузму водећу улогу у решавању кључних брига својих клијената и да се то разуме?
- Како то кажете: користите језик који је једноставан, једноставан за разумевање и који садржи компоненту „па шта“. „Па шта“ је појашњавајућа изјава која тачно наглашава зашто је клијенту нешто важно; на пример, „Планирање имања је важно јер ће се осигурати да када неко од вас умре, супружник се неће морати бринути да ли ће имати ресурсе који су им потребни да преживе свој најбољи живот.“ Поставите фазу са структуром: Коришћењем агенде или контролни пописи за оквир ваших дискусија могу помоћи да ваша публика зна о чему говорите. Пошаљите их унапред и обавезно их упутите током интеракција. При томе сте у могућности да изградите поверење клијената уз добро изведен састанак. Такође омогућава клијенту да унапред прегледа, тако да може да размотри своје мисли или питања ради јасноће. Не ради се о вама и правилима о платини: Да, имате састанак и циљ сусрета са својим клијентима. И ваши клијенти то раде - и њихове потребе адутују ваше сопствене потребе. Увек им треба времена да поставе питања, додају дневни ред и највише од свега, нека буду рањиви. Запамтите да оно што вам је јасно може бити нејасно за њих. Правило платине третира друге онако како они желе да буду третирани - што значи постати студент личности, понашања и неизговорених потреба.
Доња граница
Изнад свега, настојте осигурати да ваши клијенти напусте ваше састанке уз разумевање које сте намеравали. Да бисте проценили да ли је ваша порука прочута, покушајте да поставите питања попут: „Сад кад сам описао наш модел (инвестициони модел, приступ услузи клијентима, планирање некретнина, итд.), Шта желите од тог процеса?“ Или питајте затворено - завршено, али питање са више избора које ће вам помоћи да усредсредите расправу: „Дакле, инвестиције које одаберемо имаће три фазе: А, Б, Ц - у које од њих желите да се највише укључите?“ Када је у питању разумевање у шта ваш клијент је рекао, покушајте парафразирати и питати "Да ли сам чуо то добро?" или "Оно што сам чуо да кажете да је ово… шта ми недостаје?"
Када следите ове кораке, повећавате своје шансе да осигурате да ваша порука прође и да не пропустите неке очигледне знакове својих клијената о томе шта им је важно.
