Шта је служба за кориснике?
Корисничка услуга је директна интеракција један на један између потрошача који купује и представника компаније која га продаје. Већина продаваца ову директну интеракцију види као критични фактор у осигуравању задовољства купаца и подстицању поновног пословања.
Чак и данас, када се већим бројем брига о клијентима управља аутоматизованим системима самопослуживања, могућност да се разговара са људским бићем сматра се већином неопходним за већину предузећа. То је кључни аспект руковођења слугама.
Кориснички сервис
Разумевање корисничке услуге
Иза кулиса у већини компанија стоје људи који никада не сусрећу или поздрављају људе који купују њихове производе. Представници службе за кориснике су они који имају директан контакт са купцима. Перцепције купаца о компанији и производу делом су обликоване њиховим искуством у пословању са том особом.
Кључне Такеаваис
- Корисничка услуга је интеракција између купца производа и компаније која га продаје. Добра корисничка услуга је пресудна за успех у пословању, осигуравајући лојалност марки по једног купца. Одличне иновације усредсређене су на аутоматизацију система за услуге купцима, али људски елемент је у неким случајевима неопходан.
Из тог разлога, многе компаније напорно раде на повећању нивоа задовољства корисника.
Трошкови задовољства купаца
Већ деценијама, предузећа у многим индустријама настоје да смање трошкове особља аутоматизујући своје процесе у највећој могућој мери.
У корисничкој служби то је навело многе компаније да примене системе на мрежи и телефоном што даје одговоре на што више питања или решава што више проблема без присуства људи.
Али на крају, постоје питања везана за корисничку помоћ код којих је људска интеракција неопходна, стварајући конкурентску предност.
Амазон је пример компаније која чини све што може за аутоматизацију огромног и сложеног пословања. Морао је, с обзиром на то да је у 2018. испоручио пет милијарди пакета на врата купаца, а то су само куповине чланова Приме.
Ипак, Амазон и даље нуди 24-сатну корисничку службу телефоном, поред услуга е-поште и разговора уживо.
Најуспешнија предузећа препознају важност пружања изванредне услуге купцима. Љубазна и емпатична интеракција са обученим представником службе за кориснике може значити разлику између губитка или задржавања купца.
Служба за кориснике требало би да буде потрошач на једном месту, кад год је то могуће.
Основе добре услуге купцима
Успешни власници малих предузећа инстинктивно разумеју потребу за добром услугом за кориснике. Већа предузећа детаљно проучавају предмет и имају неке основне закључке о кључним компонентама:
- Важна је благовремена пажња на питања која постављају купци. Захтевање од купца да сачека у реду или седне на чекање и предухитри интеракцију пре него што започне. Корисничка услуга требало би да буде корак у кораку за потрошача. Ако купац назове телефонску линију за помоћ, представник би морао кад год је то могуће пратити проблем до његовог решавања. Ако се купац мора пребацити у друго одељење, оригинални представник треба да настави са купцем како би осигурао да је проблем решен.
$ 33, 750
Просечна годишња зарада представника за службу за кориснике у 2018. години, према Заводу за статистику рада.
Захтеви посла за корисничку службу
Много се очекује од представника службе за кориснике. Ипак, плата за посао је ниска. Просечна зарада у 2018. години била је око 33.750 долара, према Бироу за радну статистику.
Нека од очекивања посла:
- Представници службе за кориснике морају бити приступачни, образовани и љубазни. Захтевају одличне вештине слушања и спремност за разговор кроз резолуцију. Тренинг за решавање сукоба може бити од користи. Снажне говорне вештине су важне. За телефонско особље то значи јасно и полако разговор уз одржавање мирног понашања, чак и ако клијент то не чини.
Завод за статистику рада пројектовао је раст броја радних места за репрезентативне кориснике на 5% између 2016. и 2026. То је близу просека за сва занимања.
Одговорности послодаваца
Лоше управљање може проузроковати било коју операцију услуга купцима. Неколико важних савета за менаџере:
- Проверите да ли су представници службе за кориснике потпуно информисани и да имају најновије информације и производе и политике компаније. Периодично процените искуство корисничког сервиса које пружате како бисте били сигурни да је то имовина компаније. Размислите о спровођењу редовних анкета да бисте купцима пружили прилику да пружити повратне информације о услузи коју примају и предложити подручја за побољшање.
Ефикасно коришћење мобилних услуга
Последњих година су истраживања о услугама за кориснике усредсређена на стварање савршеног онлине искуства.
Први и најтежи фактор је мноштво канала. Данашњи купци очекују да ће добити услугу путем било које апликације или уређаја који се тренутно користе. То може бити мобилни уређај или лаптоп, веб локација за друштвене мреже, текстуална апликација или ливе цхат.
Поново је фокус био на паковању садржаја и сродних ресурса који су осмишљени за самопослуживање. Све више софистициране аналитике података такође се користе за идентификацију незадовољних или слабо ангажованих купаца.
Али, као и увек, најефикасније апликације за услуге купцима морају да укључују људски контакт, па макар и као крајње средство.
